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自如升级自身服务业务定义客户好生活

  最近,自如举办的“创享生活”新品发布会圆满落幕。自如宣布了自如豪宅、自如整租、自如寓等租赁产品,此外,还将服务业务中的自如保洁和自如搬家作为重点升级业务。自如将从智能家居、城市跨界生活、服务、租住等方面,让用户深刻体会自如定义的好生活。

  互联网时代,本就容易引发争议的服务行业更加透明化。大家都在看着你,如何做,怎么做,有没有做好,一切都不再有秘密。正是在这样的高要求面前,愿意花力气去解决难题的企业越来越少,但自如却在这时做出了完全不同的选择,在服务旗下公寓的基础上,自如选择将保洁、搬家等服务业务推向了市场,但令人意外的是,在这两项容易引发用户投诉的服务中,自如却保持了较高的用户满意率,并且因为自身标准体系的建立,让保洁和搬家市场有了可以参考的标尺。自如也因为建立起的标准化服务和透明化收费,成为了更多用户的选择。

  自如CEO熊林曾指出,在市场需求和标准不断迭代的环境下,行业需要自审在产品、服务、团队和客户方面的不足之处。“产品的品质,服务的品质,人员的品质,在长租行业尤其重要。自如构建了“BSH”体系,要求从业人员行有品(Behavior)、技专业(Skill)、心阳光(Heart),真正地为客户提供专业、贴心的服务。”

  那么具体的服务标准怎么确立呢?自如方面透露,现在提供的多项服务标准,均是来自用户的实际生活需求。比如保洁的服务项目、服务时长,以及最后的保洁验收。

  自如从保洁阿姨的招聘伊始就采取认证的方式,合格录入后保洁阿姨将接受30天的培训,如果在工作中被遭到用户3次不满意评价,就会被要求重新培训上岗。

  在服务时,自如将房间分为6区:厅、厨房、卧室、阳台、餐厅、卫生间。在这6区中,清洁又细分为115项,比如对于卫生重灾区厨房,保洁人员需要一一检查窗框、油烟机表面、开关面板、案板、橱柜、五金、锅碗筷、家用电器、灶台等。最后,自如标准承诺:第一提供专户专用的清洁包;第二、支持三天不满意无条件返工;第三,保洁服务结束后自检,再由用户用白手套验收。并且在保洁服务时,辅助140度的高温蒸汽机,帮助清洁。

  正是在相关服务标准确立后,保洁阿姨们基本都能在合理的时间之内完成工作,效率控制得非常好。

  不仅是保洁,搬家也是让业主普遍头疼的一件事,除了辛苦劳累之外,往往会遇到搬家公司坐地谈价的情况。

  黄先生曾经就在手机上下单了一家搬家公司的服务,由于自己住在内城区的胡同里,搬家车辆在搬运时占据了整条车道,并以黄先生有大件物品为由,现场跟黄先生谈起了加钱的事,眼看着后面越来越多车量被堵,黄先生不得已全盘接受了搬家公司的要价,要求搬家公司尽快开走,腾出道路。

  这样收费的不透明也是许多人对搬家公司心生不满的重要原因。对此,自如在推出搬家服务之初就定制了全套透明清晰的服务标准。除了车辆使用费用外,根据楼层有无电梯、有无过道、搬运距离、搬运物品明细等,有详细的收费标准。

  这个收费标准中不仅包括冰箱、洗衣机等常规大件,还细致到花架、鞋柜、床垫等物品的搬运,根据床垫厚度,柜子大小不同决定是否额外收费,但保证收费项目都明示清楚,绝无现场加价的情况。

  并且在提供搬家服务前,自如客服还会提前联系用户,约定具体时间,安排合理行驶路线,既满足了业主搬家需求,又因为收费和服务的透明化,减少了很多矛盾。

  初步的服务标准体系建立,让自如很快获得了用户的认可,但为了更进一步提升服务品质,自如在这周举行的自如2018创享生活新品发布会上,再次宣布对保洁和搬家服务进行标准升级。

  其中,在对人员的培训上,包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操,无死角覆盖搬家所有服务环节。其次是对搬家工具的升级。自如搬家目前使用的打包材料很多都是其独有的。小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子,可以把衣服从衣柜中拿出直接整齐地挂在箱子里,避免衣服折叠或损坏;电视机和沙发等大件物品也有各自专属的套件,做好搬运中的防护。几乎所有搬家链条上涉及打包物料方面的升级,很快就都形成了自如的标准化。除了服务质量和工具,在人员工装上也进行了升级,统一的新形象预期为用户带来干净明亮的视觉体验。

  这样的标准化升级并非自如搬家管理层“拍脑袋”的决定,而是源于搬运师傅平日的积累观察。

  邢师傅是自如搬家的一位领班师傅。在帮助用户搬家中,他发现,男女主人经常有一些精致的衣物,这些衣物有的是在特殊场合下穿戴的贵重物品,也有的是对男女主人而言有特殊意义的纪念品,都是男女主人非常珍视的东西。在平日里,这些衣物也都需要精心照料和打理,但在搬家时,用户往往很苦恼,在搬运这个较为粗糙的过程中,怎样防护才能保证这些衣物不折叠、不损坏。经常有用户千叮咛万嘱咐要求他对这些贵重物品重点看护,做到轻拿轻放,但即便如此,仍难免有些衣物在收纳时要折叠或者挤压。

  如何能更好的保护搬运物品尤其是用户珍视的贵重物品呢?邢师傅把自己的经历总结成报告向自如公司反应后,经过讨论验证,自如通过自身的实验室,研发出了41款打包物料,这些特殊的打包材料都是自如搬家独有的,也是在国内领先的,按照世界最高标准打造的。

  此外,自如服务的另外一个重点就是保洁服务的升级,其标准的升级同样很多是来自用户真实感受的反馈。

  竹阿姨是一位在自如保洁工作了7年的老员工,曾经和丈夫一起从事废品收购的行业,自从加入自如保洁后,生活质量和稳定性都得到了很大的提高。竹阿姨在保洁工作时就发现,如今,很多用户不再仅仅局限于让保洁员擦地擦灰,打扫收拾表面的污渍,而是对他们提出了很多曾经想不到的要求。竹阿姨介绍到,比如有的用户会问保洁员能不能给冰箱进行收纳和除味;能不能清洗窗户和纱窗、会不会使用新的家用电器、会不会按比例用小苏打跟柠檬配成美白牙齿的药剂等等。

  很多问题最初是让竹阿姨很难办的,收纳冰箱和清洗窗户都能做,但并不专业,担心很难让用户满意,至于使用新的家电和调制药剂对于竹阿姨来说根本就没有经验。于是她将遇到的问题反映给了自如保洁管理层,很快就得到了重视。自如新增了培训,除了教阿姨们学习使用各种电器以外,还增加了擦洗玻璃、纱窗的服务,并且教会了阿姨们分类整理冰箱,为冰箱除味,自制生活小药剂等技能。

  在增加阿姨们的服务技能同时,自如保洁也希望借此达成一直以来的目标,“对于用户来讲,体会到的只是保洁员变了,但是我们的服务标准是一样的。”

  正是在不断提升服务的同时,自如服务不再仅仅为200万自如租客服务,还面向全社会推广。像自如保洁就在个人家庭保洁的同时,增加了企业服务标准,面向企事业单位提供保洁服务。伴随着自如保洁团队六年的发展,目前已累积交付服务近1000万单,保洁人员人数已迅速扩大到5000+人的规模。

  同样不断累积口碑的还有自如搬家。在市场上大多搬家服务存在不透明,价格不可控的情况下,自如首先在服务全面、安全有保障的基础上,实现了搬家全程价格透明化,且服务范围更加全面。据一位去年加入自如搬家团队的工作人员介绍,自如搬家在2018年里实现了30万单的成绩,用户的好评率达到了99.8%。自如搬家的出现也改善了搬家行业服务环境。

  标准的建立来源于专注。不论是保洁团队从服务过的200万自如客中发现需求,总结经验,提升服务标准;还是搬家业务能够对各类搬家场景全覆盖,都源于自如持续地投入,用心做好背后的服务,然后不断迭代升级,形成了行业可参考的标尺。

  目前,自如保洁和自如搬家已经在行业和消费者中树立了良好的口碑和标准化。在未来,自如将致力于更全面地市场化,通过“BSH”心服务标准来推动行业服务水平的提升,同时,自如服务也将会惠及更多用户。

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